خمس نصائح لزيادة الاحتفاظ بالعملاء

إذا كان تركيز شركتك ينصب على اكتساب العملاء الجدد فقط، فستحتاج حتماً إلى التوقف مؤقتاً وإعادة النظر في إستراتيجيتك. وقد أظهرت دراسة أجرتها شركة بين آند كومباني بالتعاون مع إيرل ساسر التابعة لكلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد أن الزيادة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25 – 95٪. ويجب أن يمثل ذلك حافزاً كافياً للتركيز على الاحتفاظ بالعملاء.

لنفهم أولاً  “سبب” الاحتفاظ بالعملاء

تتضمن بعض أسباب الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء التالي:

• العملاء الموالون أكثر فائدة لك من العملاء الجدد.
• علاقات العملاء على المدى الطويل تعزز من سمعة العلامة التجارية الخاصة بك
• تكرار عمليات الشراء من العملاء المتكررين يترجم إلى تكرار الربح ولا سيما عند قبول الدفع إلكترونياً
• العملاء المخلصون أقل وعياً بالسعر مقارنة بالعملاء الجدد
• العملاء الموالون يساندون علامتك التجارية حتى في الأوقات الصعبة
• يوفر العملاء الموالون إعلانات مجانية لك عبر الحديث عنك
• الاحتفاظ بالعملاء يوفر لك ملاحظات هامة وقيمة

الآن بعد أن أثبتنا لك أهمية أن يكون لديك إستراتيجية للاحتفاظ بالعملاء، إليك بعض النصائح التي قد تساعدك في بناء تلك الخطة.

نصائح لزيادة الاحتفاظ بالعملاء
كما هو الحال مع أي إستراتيجية أعمال أخرى، يجب أن تكون سباقاً ومبتكراً لزيادة الاحتفاظ بعملائك. وفيما يلي بعض الأفكار التي تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء في مجال عملك:

1. إنشاء برنامج لكبار العملاء من زبائنك
يمكن للإنجازات التي يحققها الأفراد في الحياة أن تحفزهم على التصرف بطريقة معينة. فعندما تمنح عملائك الموالين وضعاً مميزاً وتقدم لهم عروضاً حصرية، فإنهم سيتحمسون للولاء لعلامتك التجارية بشكل أكبر، فضلاً عن شعورهم بشرف كبير تجاه وضعهم الجديد والانتماء وبالتالي يداومون على التسوق معك.

2. العملاء المستهدفين بالعروض الخاصة
توفر أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء أيضاً الكثير من البيانات المتعلقة بعملائك؛ إذ يكون سجل شراء العميل مفيداً عندما ترغب في تقديم عروض مستهدفة خصيصاً له. التسويق المستهدف لا يؤدي إلى زيادة التحول فحسب، بل ويبني رابطاً قوياً بين علامتك التجارية وبين عملائك.

3. تواجد حيثما يتواجد عملائك
إذا كنت ترغب في التنافس في مجال عملك، فما عليك سوى أن تواكب سلوك المستهلكين وأن تكون حاضراً حيثما يتواجدون. إذا أظهرت بياناتك أن معظم العملاء يستخدمون وسائط التواصل الاجتماعي، تأكد من أنك تستثمر في إستراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعل مع عملائك عبرها، وسيتعين عليك دوماً تقديم تجارب متناسقة وثابتة عبر جميع القنوات إذا كنت تتطلع للاحتفاظ بالعملاء.

4. اهتم بردود أفعال عملائك وتصرف وفقاً لاستدلالاتها
إذا كنت لا تتفهم عملائك بشكل جيد، فليس هنالك ثمة طريقة أخرى لتحسين الاحتفاظ بهم. فعلى سبيل المثال، إذا كنت قد قمت بتقديم ميزة جديدة عبر موقعك، فإنك تحتاج أولاً إلى الحصول على ردود أفعال من العملاء الموالون لك ومن ثم التصرف بسرعة حيال تلك المعلومات التي تحصل عليها. لا تصدق آراء فريق عملك وحدهم، بل اطلب معلومات من عملائك بشكل منتظم واستخدم تلك المعلومات لزيادة معدل الاحتفاظ بهم.

5. بناء تجربة متسقة مع العملاء
لبناء الثقة مع عملائك، فإنك بحاجة إلى توفير تجربة متناسقة للمستخدم. ولهذا السبب، قم بالتخطيط لتجارب متناسقة مع عملائك بحيث يمكنهم الاعتماد عليك للوصول إليها دائماً. لا تقدم مفاجآت غير جيدة لهم معتقداً بأنها تمثل تحركاً ثورياً منك.

خلاصة القول ان الاحتفاظ بالعملاء يتطلب استراتيجية واضحة المعالم تلامس جميع مجالات أعمالك، مع ضرورة الاستفادة من النصائح الواردة أعلاه ابتداءً من توفير بوابة دفع مجانية لموقعك الإلكتروني ووصولاً الى دعم خدمة العملاء لزيادة نسبة الاحتفاظ بهم.