كيفية استخدام ملاحظات العملاء لتحسين تجربة المستخدمين؟

وفقاً لتقرير صادر عن “لي ريسورس”، مقابل كل عميل يشكو هنالك 26 عميلاً آخر غير سعيد بتجربته معك وفضل عدم الإفصاح عن رأيه.

وتوضح هذه البيانات مدى أهمية فهم ما يفكر به عملاؤك، فالطريقة الوحيدة التي تتيح لك التعرف على آراءهم هي الاستماع إليهم. وبمجرد معرفتك بما يرغبون في تطويره، يمكنك حينذاك تحديد الطريقة التي تحقق بها تلك التطلعات.

هنالك العديد من الطرق لجمع آراء وتعليقات العملاء، مثل الاستبانات ورسائل البريد الإلكتروني واستعراض المنتجات وتقارير التحليلات وغيرها من وسائل. السؤال هو كيف يمكنك الاستفادة من بيانات ملاحظات العملاء لتقديم قيمة أفضل للمستخدمين؟ هنا نناقش طرق الاستفادة من ملاحظات العملاء للحصول على أقصى قيمة ممكنة، وفي النهاية تحسين تجربة المستخدمين والارتقاء بمؤسستك.

توفير منتجات تركز على العملاء

يمكن للاتجاهات المتطورة وتحليلات البيانات أن توفر لك نظرة ثاقبة حول ما يجب توفيره للمستهلكين، إلا أن آراء العملاء توفر بيانات مكثفة مثل الميزات المطلوبة والعيوب في المنتجات ومشاكل العمليات وما إلى ذلك. ونظراً لأن العملاء يستخدمون المنتجات والخدمات على أساس يومي، يمكنهم تحديد المجالات التي تحتاج الى تحسين، ويمكنهم أن يقدموا لك أفكاراً ربما تكون قد تخطيتها في مرحلة التخطيط. حدد العملاء الذين يتركون ردود أفعال مفصلة وعملية وادعوهم إلى التعاون والابتكار مع فريق عملك.

اكتشف آفاقاً جديدة

تسمح لك قراءة تعليقات العملاء بتحليل متطلبات المستهلكين، ما يحفزك على تطوير مجموعة جديدة من المنتجات والخدمات. الاحتياجات الناشئة للمجتمع تجبر المستهلكين على مواصلة طلب المزيد. فهم يناقشون مشاكلهم ويكتبون عن الأفكار أو الميزات في الاستعراضات واستطلاعات الرأي ونماذج الملاحظات. ويقع على عاتقك مسئولية تقييم تلك المعلومات وإجراء مناقشات مع فريق عملك وتحديد ما يمكنك الاضطلاع به في المستقبل.

كما يمكنك التفاعل مع العملاء ومشاركتهم في منتدى مجتمعي وعبر المدونات وطرح أسئلة على الأفراد الذين يميلون من الناحية الفنية لمراجعة التعليقات وتقديمها. هذه طريقة رائعة لتجميع المعلومات الهامة.

مشاركة العملاء

لا تقتصر تعليقات العملاء على قيادة الابتكار والتطوير، بل يمكنك استخدام تعليقات العملاء لتقوية الروابط مع العملاء الحاليين والجدد. فمثلاً، إذا ترك العملاء تعليقات إيجابية أو سلبية عن قائمة المنتجات، يمكنك اشراكهم معك وتقديرهم على استجابتهم الإيجابية والعمل على معالجة شكاواهم في حالة الاستجابة السلبية. وعند التعامل مع العملاء يمكنك بناء نوع من الثقة المثمرة لعملك على المدى الطويل.

وعلاوة على ذلك، يمكنك الطلب من العملاء الراضين إحالة منتجاتك أو خدماتك إلى جهات التواصل معهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال التواصل معهم شخصياً، وتُعد هذه تقنية ممتازة للدعاية لمنتجاتك وبالتالي الارتقاء بمبيعاتك.

معالجة الأخطاء

قد يقوم جناح البحث والتطوير بعمل جدير بالثناء عندما يتعلق الأمر بتصميم المنتجات واصدار النشرات المحدثة ودمج التقنيات الجديدة. وتُظهر ملاحظات وآراء العملاء الصورة الحقيقية عندما يتعلق الأمر بمجمل تجربتهم فيما يتعلق بمنتج أو خدمة ما. فعلى سبيل المثال، إذا اشتكى غالبية العملاء من اجراءات بوابة الدفع، فيتعين عليك ايجاد المزيد من الحلول وتحديد مناطق الضعف. واستناداً إلى المراجعات، يمكنك التعرف على الأخطاء التي يمكن تفاديها أو معالجتها. وسيؤدي ذلك حتماً إلى تحسين الجودة ويمنع، في الوقت نفسه، أي أخطاء في المستقبل.

رسم خارطة طريق للمستقبل

إذا كنت رجل أعمال، يجب أن يكون لديك رؤية طويلة الأجل لتأسيس العلامة التجارية الخاصة بك. ومع ذلك، فقد لا تتواءم خارطة الطريق التي رسمتها مع  توقعات العملاء، على الرغم من أنك عملت على تحقيق الانتشار بحيث تكون على المسار الصحيح. ولكن إذا لم تتح للعملاء فرصة ايصال تعليقاتهم لك، فبادر بالقيام بذلك على الفور؛ إذ توفر تلك التعليقات والآراء بيانات كافية لك لتحديد وتنفيذ مسار عملك في المستقبل. لنفترض مثلاً أنك توفر خدمات بوابة للدفع ولديك بعض التعليقات حول دمج واجهة الدفع الموحدة UPI. يمكنك التفكير في ذلك الاقتراح وتضمين خيارات واجهة الدفع الموحدة UPI لاستلام المدفوعات عبر الإنترنت، وهي علامة واضحة على تحسين المنتج.

زبائنك هم من البشر، وهم يتأثرون بالعواطف، لذا حاول التفاعل معهم عاطفياً لمعرفة وجهات نظرهم الحقيقية وطلب الأفكار والتحسينات وتعزيز خبراتهم، وهذا من شأنه تحديد مصداقيتك ما يمهد الطريق أمامك للنجاح.